Главная » Другие вопросы » От каких процессов зависит качество. Управление качеством

От каких процессов зависит качество. Управление качеством

В чем заключается назначение управления качеством.
Что включает в себя этот процесс.
Какие основные принципы нужно знать.
Какие существуют ключевые стадии.
Какими способами достигается результат.
Какие эффективные инструменты необходимо применять.
Как проводится анализ.
Как правильно организовать систему управления качеством.

Отдел управления качеством предназначен для того, чтобы совершенствовать производимые организацией продукты и контролировать их соответствие общепринятым нормам.

В этой статье вы узнаете, на какие факторы, способствующие удовлетворению потребностей клиентов, нужно обращать внимание в рамках управления качеством.

Назначение управления качеством

Управление качеством включает в себя работу сотрудников компании, которая направлена на регулярное увеличение качества производимых продуктов. При этом она может выполняться как руководителями старшего звена, так и рядовыми работниками.

Благодаря этой системе происходит формирование целей и задач компании, обеспечение условий и ресурсов, которые необходимы для изготовления продукции .

Объектом управления качеством является производство, субъектом – лицо, руководящее компанией.

Главные задачи:

планирование;
организация;
координация;
мотивирование;
контролирование.

Существует общая схема, которая определяет основные действия руководящих лиц. Управление качеством деятельности организации и менеджмент формируют своего рода иерархию. К примеру, руководитель старшего звена должен всесторонним образом взаимодействовать с внешней средой, оперативно реагировать на изменения в нормах, законах, которые регламентируют соответствующий вопрос. Также руководитель должен заниматься разработкой политики и планированием мероприятий, направленных на улучшение качества продуктов.

Руководитель среднего звена должен исполнять поручения своего начальства, которые касаются следования стандартам качества. Именно руководители среднего звена осуществляют контроль всего процесса производства. Топ-менеджеры разрабатывают стратегию, а подчиненные им сотрудники осуществляют выстраивание краткосрочных алгоритмов действий. Так происходит формирование системы управления качеством в менеджменте.

Подобная система располагает такими признаками:

стратегия, которая направлена на улучшение продуктов, влияет на руководство всех уровней;
мотивация работников на обеспечение максимального качества продукции;
процесс производства гибок, дает возможность оперативно подстраиваться под меняющиеся нормы и потребности клиентов;
изделия производятся соответственно с общепринятыми стандартами;
система находится в соответствии с современными подходами и теориями;
все продукты располагают сертификатами.

Современное управление качеством устанавливает большое количество задач изготовителям. Несмотря на то, что соблюдение общепринятых норм – дело добровольное, все больше организаций следует мировым стандартам для укрепления собственных позиций на рынке. Цели управления качеством можно охарактеризовать так:

повысить уровень качества, обеспечить безопасность товаров;
усовершенствовать производственный процесс для того, чтобы достигнуть максимальных экономических показателей;
создать положительный имидж на рынке, что даст возможность существенно повысить объемы продаж;
получить значительное преимущество над конкурентными фирмами;
привлечь инвесторов;
выйти на новые рынки;
экспортировать товары за границу.

Глава предприятия должен понимать, что обеспечить максимальный уровень качества нужно не только финальному потребителю, но и самой компании. Грамотно организованная система, соблюдение всех государственных и мировых норм способствуют открытию новых рынков, значит, дают возможность обеспечить высокие доходы.

Область управления качеством сопровождается решением определенных проблем. Требуется:

совмещать маркетинг со следованием всем принципам и нормам качества;
невзирая на экономические интересы компании, принимать во внимание предпочтения покупателей;
непрерывно контролировать качества на любой стадии процесса производства;
восполнять нехватку специалистов, которые достаточно осведомлены о современных стандартах.

Что включает в себя система управления качеством

В понятии управления качеством можно отметить 5 стадий:

Решение о том, что именно выпускать; исполнение нужных технических условий. Например, для производства авто определенной модели необходимо первоначально установить, для кого машина станет изготавливаться.
Проверка готовности к производственному процессу, распределение ответственности.
Производство продукции либо оказание услуг.
Устранение дефектов, создание обратной связи для контролирования изменений и последующего предотвращения недочетов.
Оформление планов по качеству.

Все перечисленные стадии выполняются посредством совместной работы управляющих органов фирмы и всех ее подразделений. Подобное взаимодействие и считается определением управления качеством.

Система используется для исполнения таких задач:

управление стратегией, тактикой, операциями фирмы;
принятие решений, анализ, учет, контролирование;
особые и общие функции для всех этапов жизненного цикла продукции;
контроль технических, производственных, экономических, социальных факторов и условий.

Основные принципы управления качеством

Управление качеством связано с именем Уильяма Деминга, основавшим теоретическую часть данной системы. С ним также связан подъем японской экономики после Второй Мировой войны. Ключевые принципы У. Деминга в управлении качеством:

Наличие постоянной цели – регулярное улучшение качества продуктов и услуг. Нужно ставить такую цель перед собой и стремиться к ее достижению. При этом требуется выполнять распределение собственных ресурсов, а не только извлечение быстрой прибыли. Лишь при таком раскладе компания сможет конкурировать с прочими организациями.
Наличие новой философии качества . Не стоит уживаться со стабильным уровнем дефектов и недочетов. Стремитесь к исключению бракованной продукции, преобразованию менеджмента.
Исключение зависимости от массового контроля , устранение потребности в проверках качества, заменяемой «встраиванием» качества в товары. Получайте статистические доказательства качества, как в производственном процессе, так и при проведении закупок.
Отказ от покупки по чересчур низким ценам , соблюдение соотношения «цена – качество». Отыскивайте долгосрочных партнеров, стройте доверительные отношения с поставщиком 1 типа сырья/компонента. При этом ваша задача – минимизация общих расходов, а не только начальных.
Ежедневное улучшение всех процессов . Постоянно отыскивайте проблемы и решайте их, увеличивайте производительность, снижайте издержки. Главная цель руководства – постоянное совершенствование системы.
Использование современных подходов для подготовки и переаттестации работников. Это дает возможность по максимуму применить возможности каждого работника, оперативно реагировать на изменения в деятельности.
Учреждение лидерства , чтобы менеджеры различного звена были ответственны как за количественные, так и за качественные характеристики. Руководство должно уметь моментально принимать меры по избавлению от дефектов. Нужно осознавать, что при повышении качества улучшается и производительность.
Искоренение страхов в компании , исключение враждебных отношений. Если работник боится собственного руководителя, он будет стремиться к минимальному контакту с ним. Ни о какой нормальной работе речи быть даже не может.
Устранение преград между разными отделами . Все работники должны чувствовать себя участниками одной команды. Несмотря на то, что множество фирм сейчас организуются по принципу функциональности (маркетинговое подразделение, отдел закупок, их руководители должны постоянно контактировать друг с другом).
Исключение бессмысленных лозунгов и агитаций к качественной работе. Кроме негативной реакции сотрудников, ничего вызвать они не могут.
Ликвидация числовых инструкций и норм , которые устанавливают произвольные стандарты и количественные задания. Вместо этого попытайтесь обеспечить работникам обратную связь от старшего руководителя в форме рекомендаций. Это приведет к тому, что качество продукции и производительность работников будут непрерывно улучшаться.

Ключевые стадии управления качеством

Чтобы разработать план системы соответственно с ISO-стандартами , требуется приблизительно 8 – 16 месяцев. Основой считается IS0 9001:2000. Он устанавливает, что необходимо реализовать, но не определяет, как это нужно сделать.

Благодаря подобному стандарту фирма может подобрать метод исполнения требований, подходящий именно ей.

Для создания правильно работающей системы управления качеством осуществляется внедрение управляющей подсистемы, основанной на наборе документации. Документы, которые входят в набор, используются для регламентации ключевых рабочих аспектов, в особенности тех, которые сильно влияют на качество продуктов. Организация системы заключает в себе такие стадии:

Исследование системы качества в организации . Для определения нужного объема временных и материальных ресурсов, используемых для формирования управления качеством, требуется проанализировать систему, существующую на данный момент. Посредством данной оценки возможна будет разработка плана, определение целей работ и составление графика, отражающего сроки подготовки нужной документации. Немаловажно максимально точно выполнить разграничение ответственности.
Обучение менеджменту качества . Успех системы и фирмы прямо зависим от навыков сотрудников.
Разработка проекта системы . На данной стадии требуется оформить нужную документацию, описать функционирование системы. Объем и число документов зависят от размера компании, сложности протекающих в ней процессов, области деятельности и квалификации сотрудников.
Внедрение системы . Когда вся документация подготовлена, необходимо внедрять систему. Особенное внимание нужно уделить организации деятельности работников соответственно с обновленными стандартами. Требуется создать аудиторскую команду в фирме.
Аудиторские консультации . На этой стадии проверяются работники и сама система. Посредством аудита дается оценка того, как сотрудники понимают ключевые принципы работы, находится ли система в соответствии с общепринятыми стандартами.
Оформление сертификатов . После устранения всех дефектов можете оформлять соответствующий сертификат.

Способы управления качеством

Классификация способов управления качеством:

Административные . К ним причисляются: нормы, стандарты, инструкции, поручения руководящего состава.
Технологические (отдельный и совокупный контроль, как процесса производства, так и его результатов). Для этого применяются современные инженерные средства. Объективнее всего результаты у автоматизированных устройств, которые способны выполнять измерение и оценку разных характеристик без участия работников предприятия.
Статистические (сбор количественных и качественных характеристик продуктов). Затем сведения, которые взяты в различные периоды, подвергают сравнению для определения положительной/отрицательной тенденции. Результаты подобного анализа могут являться основанием для принятия решения об улучшении системы.
Экономические (оценивание стоимости мероприятий, проводимых для повышения качества продуктов; анализ финансового результата).
Психологические (воздействие, оказываемое на работников и стимулирующее их достигать высококачественных показателей). Тут принимается во внимание и дисциплина рабочего коллектива, и атмосфера в нем, и индивидуальные показатели каждого сотрудника.

Для успешных действий, которые направлены на усовершенствование качества продуктов, нужно совмещать вышеперечисленные способы и комплексно подходить к их использованию.

Эффективные инструменты в управлении качеством

Наиболее эффективными средствами в управлении качеством считаются:

Матрицы развертывания функции качества . «Голос клиента» отслеживается матрицей в 4 стадии при производстве продукции: планирование продукта, процесса и производства; разработка проекта. Результатом 1-й стадии считается построенная матрица планирования продукта, включающая в себя особые матрицы, которые отражают: зависимость определенных параметров продукции от предпочтений клиентов, корреляцию между определенными параметрами продуктов, оценки конкурентных фирм с точки зрения возможностей удовлетворения предпочтений потребителей и обеспечения нужных параметров продуктов.
Диаграмма Парето . Это средство дает возможность установить важнейшие факторы либо условия, способствующие повышению качества продуктов. Данная диаграмма представляет собой график из столбцов, построенный по особенному правилу. Правило заключается в том, что график Парето считается последовательностью изучаемых событий, которая упорядочена по количественному признаку и распределена. Главная часть графика – кумулятивная кривая, демонстрирующая увеличение недочетов по различным основаниям (по временным промежуткам, по факторам, по выборкам).
Карты контроля . Представляют собой средство, позволяющее проследить ход текущего процесса посредством измерений качественных характеристик продуктов, оказать воздействие на данный процесс обратной связью. Это способствует предотвращению негативных отклонений от общепринятых норм. Есть 3 типа карт контроля, применяемых в различных областях: карты Шухарта (могут помочь дать оценку того, управляется ли процесс в текущий момент со статистической точки зрения), приемочные карты (используются для определения критериев приемки процесса), адаптивные карты (способствуют регулированию процесса посредством построения плана его тренда). Ключевые характеристики карты контроля: центральная линия, верхний предел, нижний предел. Данные характеристики формируют своего род коридор, в рамках которого допускаются колебания изменяемой посредством карты контроля качественной характеристики. Они также подразделяются по основанию признака, который определяет качество.
Поточная диаграмма . Является графиком, который отражает процессуальные стадии. Это весьма удобно, если необходимо изучить возможности улучшений (благодаря сбору подробных сведений о процессе и его течении). Поточный график дает возможность анализа зависимости процессов друг от друга. Это позволяет выявить потенциальные источники проблем. Для того чтобы описать процесс посредством подобного графика, необходимо: установить точку его начала и конца, организовать мониторинг от начала до конца, определить процессуальные стадии, создать черновой поточный график, выполнить анализ черновика с сотрудника, которые участвовали в изучаемом процессе, усовершенствовать черновик после исследования его с работниками, выполнить сверку полученного графика с фактическими процессуальными стадиями, указать на диаграмме место прохождения процесса, наименование, дату оформления, информацию об участвовавших в создании графика работниках, другие сведения, которые достойны внимания.
График разброса . Подобная диаграмма используется для определения корреляционной связи между 2 разными факторами.
График, отображающий связь причины и следствия . Также подобная диаграмма известна под названием «диаграмма Ишикавы» (в честь создателя – профессора Токийского вуза). Данный график дает возможность установить соотношение качественных характеристик и факторов, воздействующих на них. Диаграмма способствует упорядочиванию и наглядной демонстрации зависимости финального результата от определенных факторов. Причины распределяются по разным группам и подгруппам. График получается похож на рыбий скелет. К особенностям подобной диаграммы можно причислить: центральная горизонталь показывает проблему, группы (ключевые факторы) показываются в виде наклоненных линий, подгруппы, определяющие состояние каждого ключевого фактора, показываются горизонталями, проведенными к наклонным, частные факторы обозначаются наклонными, проведенными к горизонталям. Обычно число ключевых факторов составляет 4-6. Создатель подобного способа, профессор Ишикава, использует в качестве основы 5 факторов. К ним относятся: люди и трудовые условия, оснащение, которое используется для производства продукции, материалы (предметы труда), способы и методики, измерительные процедуры.

Анализ

Успешно внедрить на всех уровнях управление качеством можно при наличии:

основных типах деятельности фирмы, которые регламентированы (кроме того, документация должна соответствовать реальной деятельности организации;
управления процессами, в рамках которого точно определяются требования к ресурсам, процессуальным входам-выходам, критериям оценивания удовлетворенности клиентов и эффективности деятельности);
участия старших руководителей в планировании, анализе и координировании эффективности системы;
повышения характеристик результативности процессов;
желания сотрудников работать;
повышения общей эффективности деятельности предприятия.

Для формального внедрения характерно следующее:

невозможно отразить задачи компании в точных числовых данных;
отсутствует понимание ключевых критериев, задач и взаимодействие процессов;
недостаточно анализируется уровень удовлетворенности и предпочтения потребителей;
документы не соответствуют практической деятельности организации;
отсутствует упорядоченная система действий, которые направлены на устранение недочетов;
применение неустановленных форм документации;
отсутствуют нужные производственные ресурсы;
нет критериев оценивания подрядчиков и поставщиков;
не соблюдаются требования, которые предъявляются к хранению материалов;
отсутствует входной, приемочный и операционный контроль продукции по установленным критериям;
потребности компании в улучшении квалификации работников недостаточно оцениваются.

Правила организации системы

Управление качеством должно быть начато сверху, а не снизу. Если инициатива исходит снизу, система выглядит несерьезно, да и результат ее будет формален.
Нужно обучать всех сотрудников и руководителей . Нередко главы фирм полагают, что их знаний достаточно для того, чтобы грамотно управлять предприятием. Требуется осознавать, что мышление работников все равно необходимо корректировать, акцентируя внимание на слаженной работе в команде и лояльности потребителей.
Внедрение происходит при участии всех сотрудников предприятия .
Нужно соотносить систему с концепциями, которые уже действуют в организации . Это требуется для создания общей интегрированной системы.
Первоначально определите стратегию компании . Она будет служить базой для установления целей некоторых бизнес-процессов, включая те, что относятся к вопросам качества. Если у вас нет таких ориентиров, то для того, чтобы достигнуть целей, подберите обычные формальные показатели, не относящиеся к стратегическому развитию фирмы.
Учтите, что документация должна находиться в соответствии с деятельностью вашего предприятия. Разумеется, документы могут включать в себя информацию о желаемом состоянии фирмы, однако для его достижения требуются определенные действия. В противном случае положение дел, которое отражено в документации, не станет реальностью.
Если вы намереваетесь создать систему управления качеством на постоянной основе, займитесь организацией мотивационной системы . Финансировать подобные действия можно посредством мероприятий, которые направлены на улучшение.
Нередко фирма прекращает прилагать усилия после оформления нужного сертификационного документа . Конечно, при подобном развитии событий система будет неэффективной. Во избежание этого нужно осуществлять регулярный контроль работы организации.

Важно постоянно контролировать процессы, влияющие на качество услуг и продуктов, проводить анализ возможных технологий обслуживания, производственного процесса, иных средств для усовершенствования деятельности. Зная требования к управлению качеством, можно добиться серьезных

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов.

1. Принятие решений «что производить» и подготовка технических условий.

2.Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает процессный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); а услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Мы рассмотрели содержание трех основополагающих этапов, которые одинаково важны. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции

понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.

Управление качеством - органическая часть общего управления производством и одна из его ветвей дерева целей.

Из этого определения следует, что уровень качества продукции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

Техническую подготовку производства;

Входной контроль;

Процесс изготовления продукции;

Организацию, мотивацию и оплату труда;

Учет и финансовую деятельность;

Контроль качества работы и продукции;

Послепродажное обслуживание в эксплуатации.

Основными задачами управления качеством являются:

Изучение рынка сбыта;

Изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции;

Разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства;

Сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.Процесс управления качеством продукции состоит из следующих

операций:

Разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции;

Сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;

Выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;

Выдача управленческих решений;

Анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

– один из самых часто используемых запросов в поисковике. Что же ищут под этим понятием? Понятие качества определено в стандарте ISO 9000:2005 (российский аналог - ГОСТ Р ИСО 9000-2008) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» как:

степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) требованиям (потребностям или ожиданиям).

И нигде не сказано, что качество - это соответствие определенному ГОСТу или ТУ. Однако, на вопрос, «Что такое качество?», подавляющее большинство сотрудников любой компании ответят: «Качество продукции/услуг». На вопрос «Чему оно должно соответствовать?» отвечают: «У нас есть ГОСТ (ТУ, внутренний стандарт…), которому должно соответствовать качество продукции (услуг), выпускаемой нашим предприятием». «Кто отвечает за качество?». «Отвечать за качество должны контролеры ОТК. Иначе, для чего тогда нужен ОТК? Они должен проверять готовую продукцию на соответствие регламентирующим документам». И никто не говорит о качестве управления. К сожалению, все остальные сотрудники и руководство не считают, что качество - это и их забота тоже. И в этом главная проблема управления качеством. Качество должно быть «встроено» в каждый процесс. Без этого ничего не получится. Таким образом, от понятия качества продукции мы переходим на следующий уровень - к понятию качества управления (менеджмента) , которое можно представить в виде нескольких уровней.

Принципы управления качеством

Понятие качества заложено и в самих восьми принципах системы менеджмента качества (СМК):

Ориентация на потребителя . Качество производимых товаров/услуг определяют всегда потребители. Компании должны пытаться добиться и даже превзойти требуемое потребителями качество.
Лидерство руководителя . Возглавлять СМК на предприятии должно высшее руководство предприятия. Без их личного участия и влияния процесс постоянных улучшений не может быть запущен. Они должны создать в компании условия для вовлечения всех сотрудников.
Вовлечение работников . Процесс улучшений также невозможен без вовлечения и управления персоналом предприятия. Сотрудники должны понимать свои цели и задачи, чувствовать свою значимость для компании и получать удовлетворение от работы.
Процессный подход . Процессный подход пронизывает всю организацию, определяя последовательность работы и порядок взаимодействия каждого сотрудника и подразделения.
Системный подход . Мало разработать процессы для всей организации. Необходимо объединить их между собой и управлять как единой системой.
Постоянное улучшение . Компания добивается качества путем внедрения постоянных улучшений. Качество процессов и, следовательно, качество управленческих решений, обеспечивается путем стандартизации процессов, их постоянным измерением, анализом, улучшением.
Принятие решений, основанных на фактах . Компания обеспечивает стабильное качество производимых товаров/услуг через мониторинг и анализ всех процессов: основного, управленческого и вспомогательных.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками . Построение доверительных взаимовыгодных отношений с поставщиками является важным условием обеспечения качественного сырья/комплектующих. Бережливое производство и Теория ограничений представляют отличные проверенные решения для обеспечения бесперебойных поставок при минимальном объеме складских запасов.

Действительно, чтобы управлять качеством, никакая сертификация не обязательна. Для этого достаточно знаний и желания. Но внедренная СМК помогает структурировать все процессы, обозначить ответственность и взаимосвязи каждого сотрудника, использовать положительный и отрицательный опыт для постоянного улучшения компании.

14 ключевых принципов Деминга

«Отцом» теории управления качеством принято считать Уильяма Эдвардса Деминга. Именно благодаря Демингу, Япония совершила свое экономическое чудо после Второй мировой войны. В Японии высоко оценили заслуги Деминга, наградив его одним из высших орденов от имени императора. Кроме того, учреждена награда за достижения в области управления качеством в виде серебряной медали с профилем Деминга.

8 принципов СМК были разработаны организацией ISO на основе 14 ключевых принципов Деминга:

Постоянство цели . Поставьте перед собой цель непрерывного улучшения продукции и услуг и будьте твердыми в ее достижении. Распределяйте ресурсы так, чтобы обеспечить долговременные цели, а не только сиюминутную прибыль. Только так можно добиться конкурентоспособности, сохранения предприятия и обеспечения людей работой.
Новая философия . Примите новую философию качества. Мы не можем более уживаться с обычно принятым уровнем задержек, ошибок, дефектов в материалах, брака в работе. Необходимо преобразование западного стиля менеджмента.
Покончите с зависимостью от массового контроля . Уничтожьте потребность в проверках и контролерах как способе достижения качества, прежде всего путем «встраивания» качества в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.
Покончите с практикой закупок по самой низкой цене . Наряду с ценой, требуйте серьёзных подтверждений ее качества. Отказывайтесь от услуг поставщиков, не способных статистически подтвердить качество своей продукции/услуг. Стремитесь к установлению долговременных отношений и взаимного доверия с одним поставщиком одного вида сырья/компонентов. Целью в этом случае будет минимизация общих затрат, а не только первоначальных.
Улучшайте каждый процесс . Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы. Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки. Непрерывное улучшение системы - есть первейшая обязанность руководства.
Введите в практику подготовку и переподготовку кадров . Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников, включая руководителей и управляющих, с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них. Для того, чтобы поспевать за постоянными изменениями в бизнесе, требуются новые навыки и умения.
Учредите лидерство . Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Руководители и управляющие должны обеспечить принятие немедленных мер при получении сигналов о появившихся дефектах, неисправностях, плохом сырье, нечетких рабочих инструкциях и т.д., наносящих ущерб качеству. Улучшение качества автоматически приводит к повышению производительности.
Изгоняйте страхи . Поощряйте эффективные двухсторонние связи и другие средства для искоренения страхов и враждебности внутри организации. Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Те, кто испытывают страх, — стараются спрятаться от тех, кого они боятся. А как можно ожидать полноценной отдачи от людей, которые только хотят не быть замеченным?
Разрушьте барьеры между подразделениями, службами, отделениями . Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами. Большинство компаний организованы по функциональному принципу (отделы закупок, продаж, производства, управления маркетингом и т.д.), но они должны взаимодействовать.
Откажитесь от пустых лозунгов и призывов . Откажитесь от использования плакатов, лозунгов и призывов к работникам, которые требуют от них работы без брака, повышения производительности и т. п., но ничего не говорят о методах достижения этих целей. Такие призывы только вызывают враждебное отношение, т.к. основная масса проблем низкого качества и производительности вызвана системой и, таким образом, их решение находятся за пределами возможностей рядовых работников.
Устраните произвольные числовые нормы и задания . Устраните рабочие инструкции и стандарты, которые устанавливают произвольные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей. Замените их поддержкой и помощью со стороны вышестоящих руководителей с тем, чтобы достигать непрерывных улучшений в качестве и производительности.
Дайте работникам возможность гордиться своим трудом . Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом. Это предполагает, помимо всего прочего, отказ от ежегодных аттестаций (оценок деятельности работников) и методов управления по целям (KPI). И снова, обязанности менеджеров, контролеров, мастеров должны быть перенесены с достижения чисто количественных показателей на достижение качества.
Поощряйте стремление к образованию . Учредите энергичную программу образования и поддержки самоусовершенствования для всех работников. Организации нужны не просто люди, ей нужны конкурентоспособные работники, совершенствующие свои знания в результате образования.
Приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства . Ясно обозначьте твердую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и их обязательство проводить в жизнь все рассмотренные выше принципы. Образуйте структуру в высшем руководстве, которая будет каждодневно давать импульс для продвижения рассмотренных выше принципов, и действуйте. Заявлений о поддержки здесь недостаточно, нужны конкретные дела.

Примером того, как «качественно» решаются проблемы с качеством, может служить известная японская методика решения проблем «5 почему» (5 Why). Например, руководитель обнаружил лужу масла в цехе. Чтобы понять причину этой проблемы, он должен задать 5 раз задать вопрос «почему?»:

Почему на полу лужа масла? Потому что оно капает из этого станка.

Почему из оно капает из станка? Потому что протекает прокладка.

Почему протекает прокладка? Потому что она некачественная.

Почему мы используем некачественные прокладки? Потому что отдел закупок покупает самые дешевые.

Почему отдел закупок покупает самые дешевые прокладки? Потому что оценка работы отдела закупок зависит от получения самых низких цен на закупаемые товары.

Сравните, обычно для решения этой проблемы задают такие вопросы: «Чей это станок? Чья обязанность вовремя менять прокладки?» Мы не спрашиваем: «Почему?». Мы сразу спрашиваем: «Кто?»

Важно, что с помощью использования методики «5 Почему» мы находим истинную причину проблемы, лежащую в области оценки эффективности отдела закупок. Если мы спрашиваем «Кто?», мы не ищем причины в системе, мы сразу ищем виновных среди работников. В итоге мы найдем лишь «стрелочника» – рабочего, ответственного за замену прокладки. Но это не решит нашу проблему.

Действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции . Они организуются и протекают как на допроизводственной стадии, так и на производственной и послепро-изводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. При этом нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия поставки), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.

В зависимости от того, соблюдаются ли требования программы управления или имеют место недопустимые отклонения от этих требований, управляющие воздействия должны быть направлены соответственно на сохранение фактического состояния управляемого процесса или корректирование его.

Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые:

отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;
удовлетворяют требованиям потребителя;
соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям (Международные стандарты. Управление качеством продукции, ИСО 9000- ИСО 9004, ИСО 3202. - М.: Изд-во стандартов, 1988. С. 41 .);
отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;
предлагаются потребителю по конкурентоспособным иенам; обусловливают получение прибыли.

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, то есть на предприятии должна оформиться и функционировать система управления качеством продукции. Система управления качеством представляет собой организационную структуру, распределение ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для осуществления общего руководства качеством. Руководство должно разрабатывать, создавать и внедрять систему качества как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей.

При управлении качеством продукции используется ряд методов:

экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других
организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. Это правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему недоброкачественной продукции;
методы материального стимулирования, предусматривающие как поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, так и взыскание за ущерб, причиненный ее недоброкачествен ностью;
организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. Сюда же можно отнести и требования нормативной документации;
воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции.

Это моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др. (А.В. Гличев. Современные представления о механизме управления качеством продукции. Стандарты и качество. 1996 ).

В последние годы широкое распространение получили стандарты серии 9000, в которых отражен концентрированный опыт международной практики по управлению качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами выделяются политика в области качества, непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции (рис. 1 ).

Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели и включать:

улучшение экономического положения предприятия, расширение или завоевание новых рынков сбыта;
достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
ориентация на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или определенных регионов;
освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
улучшение важнейших показателей качества продукции;
снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
увеличение сроков гарантии на продукцию;
развитие сервиса.

В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продукции, который в зарубежной литературе обозначается как петля качества, включает 11 этапов:

маркетинг, поиск и изучение рынка;
проектирование и разработка технических требований, разработка продукции;
материально-техническое снабжение;
подготовка и разработка производственных процессов;
производство;
контроль, проведение испытаний и обследований;
упаковка и хранение;
реализация и распределение продукции;
монтаж и эксплуатация;
техническая помощь и обслуживание;
утилизация.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.

Наряду с системами управления качеством продукции важная роль в изучении и реализации программ качества принадлежит и кружкам качества или группам качества. Анализируя опыт зарубежных кружков качества, следует отметить, что это форма демократизации капитала, заинтересованности рабочих в высоком качестве, форма изменения психологического климата на предприятии.

Принципы организации кружков качества сводятся к следующим:

добровольность участия;
стремление к коллективным формам поиска правильных решений, их оперативное рассмотрение, внедрение в производство принятых предложений;
моральное и материальное удовлетворение достигнутыми успехами, стимулирование результатов творческой деятельности;
поддержка инициативы руководством и общественными организациями на всех уровнях управления предприятием;
обеспечение гласности и пропаганды их деятельности всеми формами и средствами массовой информации, распространение опыта работы.

Кружки качества первоначально возникли в США, однако существенный импульс этому движению дали японские фирмы, где произошел и качественный, и количественный рост кружков, и затем второй волной они охватили страны Европы, Америки и Азии.

Кружки качества помогают предприятиям решать как технико-экономические, так и социально-психологические задачи предприятия.

Организационно это выглядит так: 3-4 человека, обслуживающие тот или иной технологический процесс или часть этого процесса, остаются после работы и обсуждают так называемые «узкие места». Это могут быть повышение качества, рост эффективности, снижение затрат. Они могут заседать 1-2 раза в месяц, один раз в неделю и обсуждать от одной до трех тем, при этом заседания могут занимать как рабочее, так и нерабочее время, стимулироваться материально или только морально.

Наряду с обществами потребителей кружки качества представляют собой важный элемент общественного участия в управлении качеством.

Качество – основа конкурентоспособности предприятия. Осознав эту истину, предприятия перешли от отдельных шагов в этом направлении к системным методам управления. Важность этого управленческого аспекта не уступает другим аналогичным процессам: управлению персоналом, снабжению, производственной деятельности, продвижению и другим.

Рассмотрим основные методы и средства управления качеством на предприятии, расскажем, как организовать внедрение этой системы и совершенствовать ее.

Что такое управление качеством

Управлять – значит, организовывать и сохранять эффективное функционирование какой-либо системы на пути к достижению ее цели. Если говорить об управлении качеством, его можно определить как действия, направленные на создание, использование, поддержание и усовершенствование способов влияния на качество выпускаемой продукции на всех этапах производства.

Для объективности менеджмента качества вырабатываются и устанавливаются:

качественные показатели;
критерии уровня качества;
факторы, оказывающие на него влияние;
этапы достижения качества.

К функциям менеджмента качества относят такие направления деятельности предприятия, как:

постановка задач руководства в области качества;
прогнозирование и действия по планированию будущего качества;
закрепление требований к качеству в учетной документации;
изучение показателей качества готовой продукции;
контроль над достижением этих показателей;
разработка комплекса мероприятий по коррекции качества;
стремление улучшить систему;
несение ответственности за ненадлежащее качество.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Показатели качества будут различными в зависимости от особенностей контролируемой продукции.

Международные стандарты качества

Современные пути внедрения системы управления качеством в результате дают возможность планомерной работы, повышающей конкурентные преимущества предприятия. Заказчики, особенно крупные, нередко перед заключением договора предпочитают удостовериться в качестве продукции. Презентационные и выставочные образцы не могут дать достоверной картины. Поэтому была введена система международных стандартов, соблюдение которой гарантирует заказчикам определенный уровень качества. С ее помощью:

можно более эффективно работать с клиентурой, надежно удерживая постоянных заказчиков путем повышения их доверия;
влиять на создание производственной культуры предприятия, когда персонал ощущает свою ответственность за результаты;
повышается привлекательность компании для инвесторов;
формируется позитивная репутация фирмы;
предприятие становится более финансово устойчивым.

Откуда взялись ISO

Чтобы обеспечить единство требований к качеству в международной торговле, системы управления качеством сертифицируются, для них разрабатываются специальные стандарты . Серия их называется ИСО. Она была разработана в 1987 году Международной организацией по сертификации на основе первой версии базового стандарта, выпущенного Британским институтом стандартов в 1979 году.

Особенности стандартов ИСО:

Универсальность. Эти системные требования подходят для организаций различных отраслей и форм хозяйствования.
Модернизация. Стандарты постоянно уточняются и совершенствуются, принимаются новые их версии. На сегодня действует самая свежая редакция, принятая в 2015 году, предыдущая версия актуальна до середины сентября 2018 года.
Международная идентичность. Сертифицированные требования применимы в любой стране мира.

Принцип международного стандарта

Каждый стандарт представляет собой определенную модель управления качеством. Принципом ее является процессный подход : деятельность любой организации состоит из взаимозависимых процессов. Если правильно определить эти процессы, установить их верную последовательность и связь с другими процессами, следить за корректностью каждого из них, управлять их функционированием, то это и обеспечит искомый результат.

Современные базовые стандарты качества

ISO 9000 – раскрывает основы управления качеством, выводит общеупотребительные термины.
ISO 9001 – сами требования к организации системного управления качеством.
ISO 9004 – стандарт, помогающий развить и превысить показатели, установленные в 9001, для дальнейшего совершенствования качества.
ISO 19011 — методика аудита систем менеджмента качества.

Методы менеджмента качества

Это те приемы, которые применяются на предприятии для достижения поставленных целей в области управления качеством. Они могут внедряться:

извне – носить законодательный характер (например, федеральные законы о правах потребителей, безопасности зданий и сооружений и т.п.);
изнутри – применяться руководством организации на основании внутренних нормативных актов, положений, приказов, распоряжений, директив и т.п.

Их можно разделить на несколько групп.

Административные методы – к ним относятся те формы управления, которые применяет руководство фирмы, регламентируя процессы контроля качества согласно собственным распоряжениям и соблюдением требований закона. К ним относят:
- регламентирование – нормирование;
- делегирование – выпуск распоряжений;
- дисциплинирование – установление ответственности, то есть наказания и поощрения.
Социально-психологические методы предусматривают влияние на кадры, которые во многом обеспечивают качество, то есть на человеческий фактор. Среди них:
- воспитательные;
- мотивационные;
- психологические (позитивный климат, положительные примеры, рабочая атмосфера и т.п.).
Технологические методы отражают зависимость качества от организации производства. Различают:
- технологическое регулирование процессов производства;
- технологии контроля качества.
Экономические методы – управление качеством путем учета и воздействия на рыночные реалии. Среди «управления рублем» можно отметить:
- финансовое стимулирование;
- материальную заинтересованность исполнителей;
- адекватное ценообразование;
- инвестиции в качество и др.
Статистические методы позволяют отследить показатели качества в динамике, а значит, эффективно повлиять на систему дальнейшего управления. Среди методик, направленных сугубо на исследование менеджмента качества, принято выделять такие самые популярные:
- диаграмма Парето («линия 20/80») – ранжирование объективных факторов, влияющих на потери качества (дефекты, брак, потери); распределение 20/80 указывает на то, что 80% брака вызываются всего 20% типичных проблем. Которые данная диаграмма позволяет выявить как ключевые;
- контрольные карты фиксируют данные об изменении качества в течение каждого процесса производства, с их помощью можно отследить, с какого момента началось отклонение показателей качества;
- гистограммы (графики-«столбики») наглядно характеризуют те или иные явления в исследуемый период, позволяют проводить сравнительные характеристики;
- схемы Исикавы показывают, как и в какой последовательности связаны между собой 4 ключевых компонента качества: материал, сырье, оборудование, персонал.

Организация управления качеством

Чтобы внедрить на предприятии систему менеджмента качества, согласованную с международными стандартами, следует предпринять ряд действий, предусмотренных установленными нормами. Для того чтобы ИСО прочно вошел в жизнь предприятия «с нуля», требуется от полугода до 18 месяцев. Руководители могут воспользоваться помощью специалистов или совершить необходимые шаги самостоятельно:

Анализ сложившегося менеджмента качества. Стихийное управление качеством, существовавшее на фирме, должно быть приведено к системным требованиям, а для этого сначала нужно оценить поле предстоящих изменений.
Обучение руководящего звена. Именно с «головы» фирмы должны начаться кардинальные перемены, поскольку результат напрямую связан с профессионализмом руководства.
Разработка проекта системы управления качеством. Сюда входят действия по созданию необходимой базы для будущих перемен, особенно документальной.
Процесс внедрения – организация деятельности персонала всех уровней по новым требованиям и стандартам.
Консультации и проверки. Когда система начнет работать, нужно регулярно контролировать ее соответствие намеченному проекту, своевременно выявлять отклонения, корректировать их и предупреждать новые.
Сертификация. Когда система «смазана и отлажена», можно утверждать ее с помощью независимой экспертизы, в результате чего будет получен желанный сертификат соответствия стандарту ИСО 9001.