Формы и жанры устной деловой коммуникации. III

«У нас лишь четыре метода контактов с людьми.

Они судят на основании того, что мы делаем,

как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим».

Д. Карнеги

Деловое общение всегда прагматично, подчинено решению какой-либо задачи (личной, производственной, коммерческой). Поэтому одно из условий успеха в любом виде делового общения – умение вести себя в обществе, умение подать себя, правильная убедительная речь, т.е. деловое общение требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях .

Встретив нового человека, надо уделить ему внимание в тече­ние нескольких минут. Чтобы поддержать беседу, надо задавать вопросы. Не исправлять ошибки или акцент собеседника. Быть всегда вежливым, корректным, выдержанным и приветливым. Помнить о своих обещаниях и не опаздывать.

В деловом общении большое значение имеет умение сесть пра­вильно или посадить клиента, партнера в условиях беседы, пере­говоров или совещания. При этом различают 4 позиции:

угловое расположение подходит для дружеской беседы, ситуа­ции начальник – подчиненный, где угол играет роль барьера;

кооперативное поведение – совместное действие, когда парт­неры за столом садятся рядом;

конкурирующие - оборони­тельная позиция, субординация, в переговорах равнозначные по­зиции, когда делегации рассаживаются друг против друга;

не­зависимая позиция, когда выбирается позиция по диагонали, противоположная остальным, свидетельствующая о собственной точке зрения, нежелании вступать в контакт.

Выбор стола, прямоугольный он или круглый, тоже опреде­ляет позиции и статус участников, создает обстановку подчинен­ности или, напротив, неформальности (например, столы оваль­ной формы в правительственных помещениях разных стран и меж­дународных организаций, прямоугольные столы, за которыми на совещаниях сидят члены правительства, ведутся переговоры). Также по расположению сидящих в комнате за столом можно понять, кто руководитель, определить социальный статус. Так, руководи­тель всегда сидит лицом к двери. Первые лица сидят по обе руки от него, далее согласно рангу. Если стол круглый, рассаживаются по часовой стрелке по алфавиту при участии трех или более сто­рон. При неофициальной встрече двух сторон рассаживаются вок­руг журнального столика, руководитель делегации гостей садится на диван или в кресло по правую руку от хозяина.

В практической деятельности существуют разные формы де­лового общения:

беседа,

переговоры,

совещания,

презентации,

телефонные переговоры,

брифинги.

В современной деловой коммуникации под деловой беседой пони­мают речевое общение между собеседниками, которые имеют необ­ходимые полномочия от своих организаций для установления дело­вых отношений, разрешения деловых проблем; это речевое общение, предполагающее обмен мнениями, точками зрения, нужной инфор­мацией. Характер деловой беседы определяется профессиональ­ными и деловыми интересами ее участников, также типом отно­шений – горизонтальных или вертикальных. Деловые беседы мо­гут быть официальными и неофициальными, с соблюдением формальностей и без них.

По характеру обсуждаемых вопросов они делятся:

на кадро­вые – прием на работу, увольнение, перемещения;

дисципли­нарные – связанные с обязанностями, дисциплиной;

организа­ционные – связанные с выполнением поручений и заданий;

твор­ческие – посвященные разработке новых концепций, идей.

Беседа строится исходя из трех принципов :

сознательная настройка на уровень собеседника, учет его лич­ности, интересов, опыта;

рациональная организация беседы;

простота, логичность, нормативность языка (культура речи).

Знание правил проведения деловых бесед повышает заинте­ресованность партнеров, способствует принятию решений, в ко­нечном счете повышает эффективность деятельности организа­ции.

Для проведения деловой беседы важен подготовительный этап: заранее определяется предмет беседы, место, время, круг вопро­сов, готовятся документы, схемы, доводы, обсуждается предпо­лагаемый результат.

Готовясь к важной деловой беседе, надо заранее установить (лучше записать):

как будете начинать разговор,

какие будут аргументы,

каких возражений следует ожидать,

как их опровергать,

как закончить беседу.

Деловая беседа состоит из пяти фаз :

начало беседы,

передача информации,

аргументирование,

опровержение аргументов собесед­ника,

принятие решения.

Очень важно начало беседы , так как по первым фразам скла­дывается впечатление о человеке. Первые фразы решают, состо­ится разговор или нет. Правильное начало предусматривает указа­ние цели беседы, название, объявление последовательности рас­сматриваемых вопросов, установление контакта с собеседником. Для собеседника приятно, если его сразу же называют по имени.

Во время деловой беседы лучше не перебивать собеседника, не следует негативно оценивать его высказывания, подчеркивать разницу между собой и партнером, резко убыстрять темп беседы; кроме того, необходимо избегать вторжения в «личную зону» парт­нера и учитывать психологическое состояние собеседника.

Вначале беседы рекомендуется избегать проявлений призна­ков неуверенности. Лучше не использовать фразы: «Извините, пожалуйста, если я помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...». Также необходимо исключить неуваже­ние к

собеседнику: «Давайте с вами быстренько поговорим...», «А у меня на этот счет совершенно иное мнение...». Не следует первыми же вопросами заставлять собеседника занимать оборо­нительную позицию.

Существует четыре основных приема начала :

снятие напряженности (комплимент, шутка, добрые слова),

зацепка (кратко изложить ситуацию, использовав сравнение, личные впечатления, какое-то событие),

стимулирование игры воображения (постановка множества вопросов по ряду рассматриваемых проблем),

прямой подход (переход прямо к делу без вступления).

В начале беседы используют следующие фразы: «Давайте уточ­ним детали», «Введите меня в курс дела», «Есть ли у вас конк­ретное предложение?». Начало речи может быть таким: «Я высоко ценю возможность встречи с вами и глубоко благодарен за ока­занные мне честь и доверие».

Следующий этап беседы – информирование собеседника .

Передача информации предполагает обращение к собеседни­ку с вопросами. Известна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Вопросы позволяют направить процесс информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, показать свою информированность, активизировать собеседника перейти от слов к делу.

Существуют:

закрытые вопросы, на которые можно отвечать «да» или «нет». Они сужают пространство для маневра у вашего противника. Закрытые вопросы используются тогда, когда нужно ускорить получение согласия;

открытые вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют объяснения, они начинаются со слов «что», «как», «почему», «каково ваше мнение»;

зеркальные вопросы (из области сказанного в область недо­сказанного);

риторические вопросы, на которые не даются прямые отве­ты, так как цель риторических вопросов - вызвать новые воп­росы и указать на нерешенные проблемы;

переломные вопросы удерживают беседу в нужном направле­нии. Они задаются в том случае, когда уже есть информация по одной проблеме и вы хотите переключиться на другую или когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытае­тесь его преодолеть;

вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размыш­лять, тщательно обдумывать и комментировать то, что сказано. Могут использоваться:

информационные вопросы,

контрольные (помогают следить за реакцией),

вопросы для ориентации,

подтверждающие,

ознакомительные,

встречные,

альтернативные,

направляющие,

провокационные,

вступительные,

заключающие.

Кроме тактики вопросов, существует тактика ответов .

Всем известен факт из жизни Черчилля. Когда он выступал в парламенте, одна лейбористка крикнула на весь зал: «Мистер я! Вы несносны. Если бы я была вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд». Он ответил: «Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с удовольствием выпил». Раздался взрыв хохота, что способ­ствовало

победе консерваторов.

Тактику вопросов и тактику ответов нелишне вспомнить пе­ред ответом на экзамене.

Итак, прежде чем ответить, сделайте паузу не менее 8 секунд.

Сложный вопрос разделите на составляющие. Отвечайте прежде на тот, что представляет интерес.

Если вопрос труден по содержанию, то необходимо попро­сить повторить вопрос, затем вы повторите его так, как вы поняли его, попросите время на размышление, попробуйте привести аналогичный пример из собственного опыта.

На провокационные вопросы лучше не отвечать.

Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

Не поддавайтесь тому, чтобы вас увели от темы.

Если при ответе вас неправильно поняли, признайте свою вину, сказав, что вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сформулировать мысль еще раз.

Следующая фаза беседы - аргументирование . В аргументиро­вании выделяют две конструкции: доказательную аргументацию , когда что-то доказывается, и контраргументацию , когда что-либо опровергается . В разговоре необходимо помнить, что излишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника.

Если собеседник возражает, необходимо выслушать возраже­ния, не спешить с ответом, уточнить суть спора. Чтобы подчерк­нуть свое решение или желание пойти на компромисс, говорят: «Думаю, что мы все выиграем», «Может быть, рассмотрим иные условия?», «Это требует дополнительного обсуждения».

Очень часто в ходе обсуждения участниками разговора зада­ются некорректные вопросы (коммерческая тайна, личная жизнь, до­стоинства). В таких случаях можно применить следующие уловки:

ответ вопросом на вопрос,

игнорирование,

перевод на другую тему,

демонстрация непонимания,

юмор, ирония.

Выделяют 10 факторов, способствующих успеху деловой бесе­ды: профессионализм, ясность, наглядность, постоянная направ­ленность, ритм, повторение основных положений, элемент вне­запности, насыщенность рассуждений, рамки передачи инфор­мации, юмор.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой . Ее важно отделить от других этапов фразами: «Давайте подведем итоги», «Мы подошли к концу беседы» и др. В завершение беседы должны быть сформулированы ее идеи в утвердительной форме. Составля­ется письменная запись беседы, являющаяся уже документом.

В настоящее время становится обязательным при приеме на работу вид беседы, называемый собеседованием. Готовясь к нему, необходимо заранее подготовить ответы на следующие, считаю­щиеся каверзными вопросы: что вы за человек, почему ищете работу, чем можете быть полезны фирме, каковы ваши сильные стороны, слабые стороны, каким, по-вашему, должен быть на­чальник, каковы ваши достижения, на какую зарплату вы може­те рассчитывать. Необходимо помнить: во время собеседования ни один вопрос не задается просто так.

Идя на собеседование, надо приготовить блокнот и ручку, папку необходимых документов, потренироваться дома владеть голосом: нужно говорить спокойно, внятно, уверенно, коротки­ми предложениями, выделять наиболее значимое. Хорошо бы за­ранее получить как можно больше информации о предполагае­мом месте работы.

Кроме того, тщательно выбрать одежду, почистить обувь, так как 55% успеха зависит от внешнего вида человека.

Входить в кабинет будущего работодателя нужно уверенно, не забывая об улыбке. Не надо наклоняться близко к собеседнику, скрещивать руки на груди. Лучше руки положить на стол. Нельзя курить, называть по имени собеседника. Все ответы предвари­тельно продумываются. Речь должна быть живой, не перегружен­ной профессиональным или уличным жаргоном.

Во время беседы информацию о себе и о других нужно пода­вать со знаком плюс. Нельзя говорить: мне 18 лет и я не имею опыта работа. Надо сказать: «Мне 18 лет, но я самостоятельный и серьезный человек, у меня хорошая теоретическая база, мне нра­

вится работать с программами...» Нужно стремиться к тому, что­бы недостатки превратить в достоинства; «Да, я очень молод, но у меня много сил для учебы и профессионального роста». Ста­раться отвечать правдиво, при этом взвешивая информацию. Не надо забывать делать ненавязчивые комплименты фирме, куда вы пришли (коллектив, обстановка, оборудование).

В деловом общении действует правило героев А. Гайдара Чука и Гека: «Спросит мама про телеграмму - скажем. А не спросит...».

При собеседовании важно, чтобы сложился образ: профессио­нал, оптимист, энергичный, здоровый, коммуникабельный че­ловек.

Уходя, нужно обязательно поблагодарить за внимание и по­траченное на вас время и спросить, когда и как узнать о резуль­татах собеседования.

Среди отрицательных факторов, мешающих успеху при прие­ме на работу, называют: нехватку знаний по специальности, от­сутствие интереса к компании, выраженное нежелание учиться, неудовлетворительный внешний вид, неумение изъясняться, не­знание этикета, отсутствие плана карьеры и др. (в том числе на­зывают низкую успеваемость во время учебы).

Разновидностью деловой беседы является телефонный разго­вор . Он занимает в жизни человека большое и важное место. На телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени. И если человек не владеет культурой телефонного общения, то это су­щественно влияет на его авторитет. Телефонный разговор - са­мый быстрый и простой способ установить контакт. Каждый разговор в среднем длится от 3 до 5 минут, т.е. требуется вести корот­кий разговор, мгновенно перестраиваться, помнить об отсутствии, визуального контакта, помнить, что анализируется голос и манера передачи информации, владение речевой культурой.

Структура телефонного разговора такова :

взаимные представления (10-20 сек.),

введение собеседника в курс дела (40 сек.),

обсуждение ситуации (100 сек.),

заключительное слово (20 сек.)

Говорить по телефону нужно вежливо, спокойным ровным голосом, без амбиций и эмоций, без излишних пауз и слов-пара­зитов . Речь должна быть точной, краткой, понятной.

Если связь прервалась, то ее возобновляет звонивший. Важная информация обязательно записывается. По этикету разговор за­вершает его инициатор. Но если разговор затянулся, можно ска­зать фразу: «Думаю, мы выяснили основные детали...» или «Мне было приятно обсудить все детали нашего сотрудничества...».

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды. Поэтому начало беседы по телефону – очень важный момент. Специалисты сове­туют: прежде чем начинать разговор по телефону, нужно настро­иться доброжелательно, улыбнуться.

В основной момент телефонной беседы, при попытке партне­ра завершить беседу, нужно указать на нечто, представляющее интерес для него. Надо не только заинтересовать собеседника, но и удачно завершить разговор, даже если цель не была достигнута: «До свиданья, был рад общению с вами. Надеюсь на дальнейшие встречи».

Не рекомендуется звонить домой до 9 часов утра и после 22 часов , не принято звонить домой незнакомым людям. Если все же обстоятельства вынуждают сделать это, то в этом случае необхо­дима рекомендация или обращение к авторитету.

Кроме деловых бесед, широко распространены деловые сове­щания , т.е. общепринятая форма делового общения группы людей по обсуждению и решению коммерческих или производственных вопросов .

Коммуникантами становятся лидер и участники сове­щания. Разновидности совещания – конференции, съезды, со­брания, семинары. Все они требуют выработки и принятия ка­ких-либо решений. Неудачное совещание может вызвать большие материальные потери. Поэтому совещание должно быть тщатель­но спланировано.

Подготовка включает:

определение темы совещания,

форми­рование повестки дня,

выбор времени, места,

определение со­става участников,

регламента,

подготовку руководителя,

подготовку докла­да, отчета, проекта решения.

Оптимальное число участников со­вещания – 6-7 человек. Длительность его не должна превышать 1,5-2 часов. Обсуждение вопросов на совещании находит свое отражение в протоколе.

Существуют два стиля ведения совещания:

демократичный (дипломатический).

Дипломатический предпола­гает учет мнения всех участников и принятие компромиссных ре­шений. Выбор стиля зависит от конкретной ситуации, и любой из них может быть эффективен.

Презентация (лат. представление, предъявление) в настоящее время – один из самых модных и часто встречающихся видов коммуникации. Презентации помогают привлечь внимание, при­обрести известность, продемонстрировать инициативность, про­явить себя, продвинуть товары или услуги на рынок.

Они делятся на внешние и внутренние, бывают продвигаю­щими и информационными, публичными и камерными . Презен­тация обычно проходит в течение 1,5-2 часов, наиболее удобное время – с 15 до 16 час. Во время презентации могут вручаться подарки, показываются фильмы. Для презентации характерны:

строгая регламентированность,

четкая организация,

тщательная подготовленность,

жесткое структурирование речей.

Вделовой коммуникации учитываются национальные стили. Например, на переговорах с американской делегацией нужно четко указать, кто вы, что делаете, почему им выгодно иметь с вами дело. Английский стиль характеризуется прагматизмом, умени­ем избегать острых углов. Англичанам свойствен ритуал обще­ния. Вначале, например, говорят о погоде, спорте. Они ценят нравственные качества, дружеские отношения. Ведя переговоры с немецкими партнерами, надо помнить, что они любят точ­ность, регламентацию, прорабатывают все детали. Японская сто­рона старается избежать конфронтации. Чем серьезнее разбирае­мые вопросы, тем больше внимания уделяется второстепенным деталям. Они уделяют много внимания личным отношениям и всячески демонстрируют понимание, что можно принять за со­гласие. Китайский стиль ориентирован на людей с более высо­ким статусом. Они выделяют людей, которые выражают симпа­тии их стороне. Они, как правило, первыми открывают свои на­мерения.

Итак, главным в деловой коммуникации является возможность добиться результата, учитывая взаимный интерес, используя раз­личные приемы и методы. Очень важно учитывать речевые такти­ки и речевую культуру собеседников, учиться искусству ведения деловой коммуникации, также необходимо знать речевые форму­лы, используемые в беседе, переговорах и других видах общения.

Использованная литература

Русский язык и культура речи: Курс лекций/Г.К. Трофимова – М.: Флинта: Наука, 2004 – 160с. (стр. 90 – 111).

Сидорова М.Ю. Русский язык. Культура речи: конспект лекций / М.Ю.Сидорова, В.С.Савельев. – 2-е изд. – М.: Айрис-пресс, 2007 - 208 с. (стр. 162-170).

ВОПРОСЫ для самопроверки.

Каковы условия успешной деловой коммуникации?

Существуют ли национальные особенности делового общения?

Какие требования выдвигаются к устной речи делового человека?

Как создать благоприятный психологический климат при деловом общении?

Какие виды делового общения представляют для вас наибольшую трудность?

Что нового вы узнали из предложенного материала?

Каким практическим советам вы собираетесь следовать?

З
адания для самостоятельной работы.

Задание 1. Представьте себе, что Вы - председатель благотворительного фонда. Напишите правила делового общения для своих подчиненных.

Задание 2 . Узнайте у своих родных, друзей, какую геометрическую фигуру они предпочитают. Опишите типологию личности каждого из опрошенных, опираясь на данные американского психолога С. Деллингера.

Задание 3. Составьте развернутый план презентации новой книги. Сформулируйте различные виды вопросов к автору книги.

Задание 4. Сформулируйте различного вида вопросы. Какие вопросы труднее формулировать? Почему?

Такая характеристика, как: вид деловой бумаги, в которой кратко излагаются необходимые для нанимателя сведения о том, кто претендует на предложенную работу, присуща следующему жанру официально - делового стиля:

автобиографии

резюме

доверенности

заявлению

Такая характеристика, как: документ, с помощью которого одно лицо предоставляет другому полномочия предпринять за него какое-либо действие, присуща следующему жанру официально - делового стиля:

доверенности

заявлению

автобиографии

резюме

Лишней в автобиографии при поступлении в аспирантуру является информация

о своей трудоспособности

о наличии научного руководителя

об образовании

о наличии публикаций

Не используется в официальном приглашении языковая формула…

Просим Вас принять участие в …

Милости просим на нашу конференцию …

Приглашаем Вас принять участие в …

Рады пригласить Вас на …

Жанру докладной записки НЕ соответствует языковая формула…

Довожу до вашего сведения, что…

Докладываю вам, что…

Сообщаю вам, что…

Извещаю вас о том, что…

Для выражения информации о том, в соответствии с чем создается документ, используется стандартная языковая формула…

В целях увеличения товарооборота

В связи с завершением работ по

В соответствии с письмом заказчика

Приказываю создать комиссию в составе

Для выражения причины создания документа используется стандартная языковая формула …

По причине задержки оплаты

В целях обмена опытом направляем в ваш адрес

Обращаемся к Вам с просьбой

Напоминаем Вам, что срок соглашения истекает

Для выражения цели создания документа используется стандартная языковая формула …

Согласно постановлению правительства

В связи с проведением совместных работ

В целях согласования спорных вопросов

Организация уведомляет Вас о том, что

В качестве заголовка к тексту документа НЕ используется языковая формула…

Об оказании материальной помощи студентам из малоимущих семей

О продлении срока сессии

Создание кафедры в составе Гуманитарного института

О внедрении в учебный процесс новых информационных технологий

Текст делового письма НЕ должен включать

обращение и вводную часть

основную часть

заключение

наименование вида документа

В состав реквизитов отправителя НЕ входит

наименование организации

почтовый адрес

номера факсов

заголовок к тексту

В деловой беседе НЕ существует такого этапа, как

передача информации

провокация

аргументирование

принятие решения

При выражении одобрения НЕ используется речевая конструкция:

Я разделяю вашу точку зрения.

Ваши условия нас устраивают.

В деловой беседе для выражения сомнения или несогласия используется речевая конструкция:

Вы будете довольны принятым решением.

Нам необходимо обсудить следующие вопросы.

Нам не совсем понятны ваши претензии.

Ваши условия нас устраивают.

Для выражения ответной реакции на извинение в служебно-деловом общении НЕ используется речевая формула …

Ничего страшного

Всё в порядке

Надеюсь, мы поняли друг друга

Ну что с тобой поделаешь!

Правильно построено предложение:

Прошу предоставить творческий отпуск для завершения работы.

Согласно графика учебного процесса производственную практику студенты будут проходить с 10 октября по 10 ноября.

Программа конференции и информация по срокам ее проведения будет выслана дополнительно.

Неправильно построено словосочетание

Ректору университета….

Замдекана факультета…

Завкафедры физики…

Главному бухгалтеру….

Недопустима при обращении студента к преподавателю языковая формула:

Приветствую Вас…

Здравствуйте!

Доброе утро!

Добрый день!

Не является уместной форма выражения благодарности научному руководителю в официальной обстановке:

Уважаемый Иван Иванович! Выражаю Вам искреннюю благодарность за оказанную мне поддержку.

Дорогой Вы мой Иван Иванович! Большое спасибо Вам за неоценимую помощь, которую Вы мне оказали при написании моей научной работы.

Разрешите выразить Вам искреннюю благодарность!

Самые добрые слова благодарности я хочу сказать моему научному руководителю.

Не является уместным в официальной речи обращение:

Господа банкиры!

Господа предприниматели!

Господа безработные!

Господин губернатор!

Одной из распространенных форм общения являются деловые переговоры.

«Деловые переговоры – это встреча, цель которой, прежде всего в том, чтобы, обсудив с партнером проблему, представляющую интерес, найти взаимоприемлемое решение».

В Англии они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех. Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

Подготовка к переговорам;

Ведение переговоров;

Анализ результатов.

«Англичане не уделяют особого внимания тщательной подготовке переговорного процесса. Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом они непоколебимы во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру. Укоренившееся у европейцев мнение о коварстве англичан («коварный Альбион») так же мало соответствует действительности, как и знаменитые «лондонские туманы».

По традиции, англичанин сдержан в суждениях, избегает категорических утверждений, старательно обходит в разговоре любые личностные моменты, то есть то, что может быть расценено как вторжение в чужую частную жизнь.

Присуще британцам умение терпеливо выслушивать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. В ходе переговоров многословием, лишними разговорами можно только навредить делу.

Пунктуальность в Великобритании – жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече.

«В перерыве деловых переговоров партнерам часто предлагают стандартный английский завтрак или обед; учтите, что до подачи кофе следует воздержаться от курения. Англичане любят пиво, а из крепких напитков – джин, виски.» . По окончании рабочего дня не принято говорить о делах.

«На деловых переговорах британцы сначала ведут себя несколько формально, обращаясь по имени только после первых двух-трех встреч, затем очень неформально: снимают пиджак, закатывают рукава, обращаются по именам – и продолжают так вести себя и дальше.

Юмор играет важную роль в деловых переговорах в Великобритании, и вам было бы разумно запастись шутками и анекдотами. Тот, кто знает много анекдотов, может в полной мере проявить свой талант» .

Британские бизнесмены стараются показать на переговорах, что они руководствуются благоразумием, компромиссом и здравым смыслом. Можно заметить, однако, что британцы даже в отсутствие разногласий редко принимают окончательное решение на первой встрече. Они не любят спешить. Британцы редко открыто выражают свое несогласие с предложениями противоположной стороны. Они по возможности всегда соглашаются, но ослабляют свое согласие – «Хм, это очень интересная идея».

Используя обаяние, неопределенность и сдержанность в высказываниях, юмор и явное благоразумие, британцы могут смеяться на переговорах, но долго оставаться довольно жесткими.

При первой встрече принято обмениваться рукопожатиями, при дальнейших – достаточно устного приветствия. Не принято целовать руку женщинам, делать публичные комплементы. Вообще, физические контакты с ними должны быть минимальны.

Имея дело с англичанами, необходимо держать в уме господствующее в этой стране правило: «Соблюдай формальности». Ни в коем случае нельзя обращаться к кому бы то ни было по имени, если этот человек не дал такого разрешения. К людям следует обращаться официально – Мистер, Миссис, Мисс. Важно разбираться в званиях и титулах, однако нельзя награждать титулами себя. Например, профессор Майкл Стоун назовет себя: «Я – Майкл Стоун», другой же человек должен обращаться к нему: «Профессор Стоун».

«Деловая беседа – это встреча, предполагающая обмен мнениями, информацией и предложениями».

Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем поведении.

«В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Например, вопрос «Как дела?». В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только неосведомленный человек начнет серьезно отвечать, на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так, «Спасибо, все нормально».

К важнейшим правилам речевого поведения относятся и уместное использование ТЫ - ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомыми людьми использовать ВЫ – обращение».

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения. К поглаживающим относятся, например, такие:

Приветствую вас;

Удачи вам;

Всего хорошего;

Желаю удачи и другие.

Знаки расположения также широко применяются:

Нет проблем;

«Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решающим вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы – компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом деловой беседы является умение слушать собеседника. Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой обстановке. Среди них можно отметить наиболее важные: говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений».

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Почти все британцы, да и не только они, в течение года принимают участие в нескольких совещаниях, а многие время от времени сами проводят их или занимают место в президиуме. Хотя обстоятельства, в которых проходят совещания, отличаются друг от друга, все же они имеют некоторые сходные черты, в отношении которых хотелось бы дать несколько полезных советов. «Существует ряд общих правил проведения любых собраний, вне зависимости от поводов, по которым они созываются; если следовать этим правилам, встречи проходят гладко, с пользой для всех присутствующих и заканчиваются вовремя»..

Необходимо подготовить повестку дня заранее и стараться неукоснительно ее соблюдать. Заблаговременно известить участников совещания о причине его созыва и не отвлекаться от намеченной темы. Нужно назначить время начала и окончания собрания. Вовремя начать и завершить его. «Совсем не обязательно прибегать к драконовским мерам, однако необходимо следить за тем, чтобы желающие высказаться выступили по очереди, а другие участники встречи их при этом не перебивали»..

Думать о том, чтобы не опоздать на совещание, должны приглашенные, а организаторы совершенно не обязаны ждать, пока все участники соберутся. Ожидание опоздавших не доставляет удовольствия тем, кто пришел к назначенному часу, и «наказывают» их за вежливость и соблюдение профессиональной этики считается в высшей степени неучтиво.

«Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Общение по телефону является одним из важнейших элементов делового общения. Разговаривать по телефону – это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительских бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица. Поэтому можно воспользоваться следующими уловками: интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник), усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановке собеседника), по тому как быстро человек снял трубку (можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили). Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений».

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч.

В отличие от письменной речи, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Если вы хотите узнать, правильно ли вас поняли, сделайте паузу.

Необходимо следит за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирать слова. Надо быть более лаконичным, вежливым и доброжелательным. Говорить четко, спокойным голосом, не кричать. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос и это надо учитывать. Необходимо говорить любезно, избегать сухого и властного тона. Чаще улыбаться, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Нужно избегать монотонности, менять интонацию и темп разговора. Не говорить слишком быстро или медленно, попробовать подстроиться под темп разговора. Избегать жаргона. Если собеседник вас не понимает, нужно не раздражаться, не повторять сказанное теми же словами, а найти новые.

«Акустическая особенность телефонного разговора – эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном. Поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат».

При ведении деловых переговоров на иностранном языке по телефону наибольшую сложность вызывает отсутствие живого общения с реальным собеседником. Из-за этого возникают проблемы в понимании, волнение, затруднения в выражении собственных мыслей. Также большой проблемой является высокая скорость, с которой говорят носители языка.

«Как же заставить собеседника говорить медленнее и более понятно? Просто вежливо попросите собеседника говорить по-медленнее. Когда вы получаете важную информацию, записывайте адрес или номер телефона. Если не понимаете что-то не успеваете записывать, то необходимо повторять вслух каждую фразу за говорящим. Если вам что-то остается неясно, не говорите, что вам все понятно. Если собеседник продолжает быстро разговаривать, необходимо попробовать перейти на ваш родной язык. Несколько быстро произнесенных фраз на незнакомом языке напомнят ему. Насколько вам сложнее общаться. Возможно, в этом случае он постарается вам помочь».

Ниже можно увидеть фразы, которые помогут вам вежливо попросить собеседника говорить медленнее или переспросить непонятную информацию:

Could you please repeat that more slowly?

Could you say that again please?

Could you speak more slowly?

Sorry, I didn’t quite catch that\what you said about…

Sorry. I didn’t quite understand that\what you said about…

Используя телефон, звоним либо мы, либо звонят нам. Если звонят нам, то необходимо помнить о том, что начало разговора, определяют его ход и завершение. Отвечать нужно обстоятельно, но кратко, избегая монотонного перечисления. В конце телефонного разговора следует:

Поблагодарить абонента за звонок;

Разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент, во-первых, это норма вежливости, а во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

Вывод: таким образом, изучив данную тему, мы можем охарактеризовать деловое общение как вид речевой деятельности в его устной и письменной форме, а также выделить основные жанры устной деловой коммуникации.

Деловой стиль – это совокупность языковых средств, функцией которых является обслуживание сферы официально-деловых отношений, возникающих между органами государства, между организациями или внутри них, между организациями и частными лицами в процессе их производственной, хозяйственной, юридической деятельности.

Официально-деловой стиль закреплен за сферой социально-правовых отношений, реализующихся в законотворчестве, в экономике, в управленческой и дипломатической деятельности. Он используется при составлении документов разных жанров: международных договоров, государственных актов, юридических законов, постановлений, уставов, инструкций, служебной переписки, деловых бумаг.

1. Деловая беседа - специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более

личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации. Деловая беседа всегда имеет заранее определенный круг обсуждаемых вопросов.

Виды деловой беседы:

Кадровая;

Дисциплинарная;

Проблемная;

Организационная;

Творческая;

Прием посетителей.

Цели и задачи деловой беседы :

Оказать нужное влияние на собеседника и тем самым создать новую деловую ситуацию;

Получить нужную информацию, а также мнения по определенным вопросам, на основе которых будет формироваться дальнейшее управление фирмой/дальнейшая политика.

Правила проведения деловой беседы:

Начинать беседу стоит с установления доброжелательного контакта с собеседником;

Следует настроиться на профессиональный уровень собеседника, его жизненный и трудовой опыт, интересы, особенности его мышления и речи;

Процесс беседы должен быть рационально организован, что включает краткое изложение информации;

Обязательна аргументация своей точки зрения;

Достижение договоренности подтверждается кратким повторением смысла этой договоренности. Если договоренность не достигнута, заключение беседы все равно должно быть вежливым;

Язык беседы должен быть простым и доходчивым.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил

поведения страны - партнера по бизнесу. Американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас,

похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. Если клиентов много,

то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида.

костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на

дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных

цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка -

обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый

костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки

проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки,

они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок

(особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

Деловая беседа по телефону - контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению; это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Это самый быстрый деловой контакт. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

План короткого телефонного разговора.

o взаимное представление - 20±5 секунд;

o введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

o обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

o заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения

разговоров в жестком регламенте.

Документация . Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие

документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, отчет, акты,

корреспонденция и пр.).

Запись разговора : при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Поведение во время разговора .

Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда). Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его, не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. Не использовать в речи примитивных выражений. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

Нельзя превращать телефонную беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я

разговариваю?" Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда

передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может

услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Итак, владение культурой телефонного разговора это :

§ набираете номер телефона только тогда, когда твердо уверены в его правильности.

§ тщательно готовитесь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

§ Перед особо ответственными телефонными переговорами делаются нужные записи на

§ листке бумаги.

§ Если предстоит долгий разговор, спрашивается у собеседника, располагает ли он

§ достаточным временем и, если нет, разговор переносится на другой, согласованный

§ день и час.

§ Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, следует представится и

§ представить свое предприятие.

§ Если Вы "не туда попали", следует извиниться, а не вешать молча трубку.

§ На ошибочный звонок полагается вежливо ответить: "Вы ошиблись номером" - и

§ положить трубку.

§ Работая над важным документом, лучше выключить телефон или переключить его на

§ секретаря.

§ В деловых телефонных переговорах требуется "держать себя в руках", даже если до этого были причины для неудовольствия.

§ В качестве ответа на телефонный звонок следует назвать свою фамилию.

§ Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени лучше подтвердить свое внимание краткими репликами.

§ Завершая деловой разговор по телефону, необходимо благодарить собеседника и пожелать ему успеха.

§ Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует спросить, что ему

§ передать, и оставить записку на его столе.

§ Если телефон звонит во время беседы с посетителем, нужно просить перезвонить позже.

§ В присутствии сотрудников лучше говорить по телефону вполголоса.

§ Если собеседника плохо слышно, полагается просить говорить громче или перезвонить.

§ Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в

§ вашем распоряжении, тем меньше можно себе позволить углубляться в разъяснения;

§ употреблять короткие предложения; периодически делать паузы, давая возможность

§ собеседнику обдумать сказанное; говорить голосом зрелого человека, не манерничать;

§ держаться спокойнее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более

§ приятным.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора

Компетентность,

Тактичность,

Доброжелательность,

Владение приемами ведения беседы,

Стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Умелое проявление экспрессии

Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам

поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации .Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы.

В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно

следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре

встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые

плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать

по буквам.

Ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить... ?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

К телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения

(данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного

2. Публичное выступление - это один из видов устного делового общения.

В зависимости от содержания, назначения, способа провозглашения и обстоятельств общения выделяют основные жанры публичных выступлений:

1) общественно-политические речи, (лекции на общественно-политические темы, выступления на митингах, на выборах, отчетные доклады, политические обзоры.

2) академические речи (научные доклады, учебные лекции, научной дискуссии.

3) речи по случаю торжественных встреч (юбилейные речи, поздравления, тосты.

Каждый из перечисленных видов имеет соответствующее назначение, т.е. преследует определенную цель - проинформировать, убедить или создать настроение в соответствующей аудитории.

3. Пресс-конференция - это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т.п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Это общепринятое и эффективное средство предоставления прессе информации.

4. Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу; речевое противоборство, в котором каждая из сторон отстаивает свою правоту.

Дискуссия – сосредоточенный спор-исследование или спор с целью компромисса в присутствии публики.

Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:

спор предполагает наличие по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом , а другого - оппонентом ;

участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом;

предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом ;

позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер;

спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.

5. Деловое совещание - форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и Подразделений.

В деловом совещании могут участвовать 7 - 9, максимум 12 человек, большее количество участников может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады.

6. Переговоры - коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры - это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп . В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.

Основные функции переговоров:

ü Поиск совместного решения проблемы;

ü Информационная функция;

ü Коммуникативная функция;

ü Регулятивная функция;

ü Пропагандистская функция;

ü Решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач.

Телефонограмма - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в отдельную категорию в связи с особым способом передачи текста (передается устно по каналам телефонной связи и записывается от руки ).

Обычно телефонограммы применяют для срочных оповещений о совещаниях, заседаниях, собраниях, внезапно случившихся событиях, отмене ранее запланированных мероприятий и т.п. случаев, когда переданное сообщение необходимо оформить документально.

Составляется телефонограмма в одном экземпляре. Реквизиты телефонограммы:
название учреждения - автора документа» должность, фамилия сотрудника» передавшего телефонограмму, номер его телефона, наименование организации-получателя, должность и фамилия сотрудника, принявшего телефонограмму, номер его телефона, дата и номер телефонограммы, текст (не превышающий 50 слов), наименование должности лица, подписавшего документ, его личная подпись, фамилия и инициалы.

При составлении телефонограмм следует придерживаться следующих рекомендаций: текст не должен содержать сложных логических оборотов, трудно выговариваемых и редко произносимых слов; информация должна быть краткой и срочной.

При передаче телефонограммы необходимо проверить правильность записи повторным чтением; слова, плохо воспринимаемые на слух, требуется передавать, разбивая по буквам. Если телефонограмма направляется в несколько адресов, то к ней составляется список на рассылку с указанием номеров телефонов.

Сотрудник, принявший телефонограмму, обязан ознакомить с ее содержанием всех должностных лиц, которым предназначалась полученная информация.

Факс

Факси́мильная связь

Для успеха в общении очень важно учитывать интересы, ценности адресата, его ожидания и цели, а также сферу общения. Этот принцип особенно важен в деловом общении , которое обслуживает официально-деловой стиль.

Всем известна сказка о двух медвежатах, которые делили найденный сыр. Они не доверяли друг другу и попросили лису поделить сыр. В результате лиса съела весь сыр, а медвежатам ничего не досталось. Также поучительна история о двух сестрах, у которых был всего один апельсин. Они разрезали его пополам. Выяс­нилось при этом, что

одной из сестер нужна была кожура, а вто­рой - сок. Каждая из них получила бы в два раза больше, если бы они учли интересы друг друга.

Деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускается употребление жаргонных и диалектных слов, просторечия и т.д. Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, зна­ние терминов, свойственных определенной области общения (юри­дической, дипломатической, управленческой).

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность , т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписа­ные правила поведения. Регламентированность (протокол) пред­полагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных со­циальных групп и людей разной национальности. Протокол пред­писывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести дело­вую переписку и многое другое. Очень важное место уделяется при этом речевому этикету . В настоящее время создана целая сис­тема речевых формул для каждой речевой ситуации.

Регламентированность делового общения означает и ограни­ченность его временными рамками. Деловые встречи имеют стро­гий регламент: необходимо заранее наметить круг обсуждаемых проблем и провести тщательную подготовку к встрече.

Не менее важно и создание благоприятного психологи­ческого климата . Для этого рекомендуется:

¯ Приветствовать собеседника искренней улыбкой, доброжела­тельным взглядом, обращаться к нему по имени-отчеству или используя принятые в той или иной стране обращения.

¯ Показывать свое желание понять позицию собеседника, ори­ентироваться на ожидаемый собеседником результат.

¯ Стараться выявлять положительные качества собеседника.

¯ Учитывать эмоциональное состояние собеседника.

¯ Подчеркивать равенство позиций, вести себя спокойно и уве­ренно.

¯ Эмоционально поддерживать разговор.

¯ Выражать искреннее одобрение (все люди любят, когда их хвалят, говорят о достоинствах).

¯ Говорить комплименты. Любую деловую беседу, коммерчес­кие переговоры можно начинать с них. Чем больше делает че­ловек комплиментов, тем больше он их получает.

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа: начальник - подчиненный, партнеры, коллеги и др.

Как считают психологи, каждый из нас в общении представ­ляет тот или иной тип. В зависимости от роли в общении, типа характера выделяют различные группы . В настоящее время созда­ны целые системы определения типа личности исходя из различ­ных признаков.

К общим принципам, обеспечивающим успех коммуникации, относятся принцип кооперации и принцип вежливости .

Принцип кооперации указывает на необходимость собеседников относиться к общению как к сотрудничеству, вносить в него добросовестный вклад. Принцип кооперации состоит из нескольких максим, т.е. правил:

Ø максима количества : информации должно быть ровно столько, сколько требуется;

Ø максима качества : информация должна быть правдивой;

Ø максима релевантности : информация должна иметь отношение к теме разговора;

Ø максима способа выражения : информация не должна быть двусмысленной,

Принцип вежливости включает в себя следующие максимы:

Ø максима такта : следует уважать границы личной сферы собеседника;

Ø максима великодушия : необходимо не обременять собеседника, не связывать его обещаниями;

Ø максима одобрения: стараться больше хвалить собеседника, быть позитивным в оценках;

Ø максима скромности : необходимо тактично отказываться от похвал в свой адрес;

Ø максима согласия : не следует вставать в оппозицию к собеседнику без веских на то оснований;

Ø максима симпатии : необходимо выражать симпатию к собеседнику, быть благожелательным.

Помимо принципов кооперации и вежливости, полезно знать основные тактики общения . К ним относятся:

Ø понимающее общение – ориентировано на понимание собеседника и проявление уважения к его личности;

Ø принижающе-уступчивое общение – ориентировано на понимание собеседника, но содержит реакции неуместного принижения чувств, стремлений и целей, неоправданные уступки собеседнику;

Ø директивное общение – ориентировано на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей;

Ø защитно -агрессивное общении е- ориентировано на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, с унижением его чувства собственного достоинства.

Деловое общение может быть:

• необходимым (когда без меж­личностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно),
• желательным (определенные контакты способствуют более успешному осуществлению задач),
• нейтральным,
• нежела­тельным (затрудняет достижение цели).

Так, американский психолог Эверетг Шостром считает, что в каждом человеке сидит манипулятор. Он выделяет следующие типы:

H диктатор (доминирует, приказывает, управляет),

H жертва диктатора (подчиняется приказам),

H калькулятор (обманывает, лжет, старается перехитрить),

H прилипала (жаждет быть предметом забот, заставляет за себя все делать),

H хулиган (преувеличивает агрессивность, управляет с помощью угроз),

H славный парень (убивает добротой, моралист),

H судья (никому не верит, критичен),

H защитник (заботится о других, чрезмерно подчеркивая это).

Выделяются 4 типа людей в деловом общении:

§ активный – играет роль человека, полного сил;

§ пассивный – прикидывается глупым и беспомощным («сиро­та казанская»);

§ соревнующийся – боец на турнире;

§ безразличный – играет роль, выбивая уступки.

Любопытным является и так называемый психогеометрический подход к типологии личности, который обосновал американский психолог С. Деллингер. Этот подход основан на том, какую гео­метрическую фигуру предпочитает человек.

Например, «квадрат» любит трудиться, любит стабильность и порядок, живет по плану. Его речь логичная, последовательная, обстоятельная, монотонная, со штампами и терминами.

«Треугольники - лидер, энергичен, решителен, прагматик, честолюбив, несамокритичен, детонатор межличностных отно­шений. Речь - логичная, ясная, ориентированная на суть дела, быстрая.

«Прямоугольник » недоволен собой, непоследователен, тяго­теет к поддержке. Речь - сбивчивая, эмоциональная, неясная.

«Круг» стремится к гармонии отношений, доброжелателен, стремится сопереживать, старается угодить всем, часто нереши­телен. Речь - часто отклоняющаяся от главной темы, плавная, эмоциональная.

«Зигзаг» любит заострять конфликт, остроумен, стремится к независимости, чувствует настроение людей, несдержан, экс­прессивен, не доводит дело до конца. Речь - непоследователь­ная, ассоциативная, яркая.

Успешное деловое взаимодействие определяется тем, как по­ставлена цель, определены интересы партнеров, выбраны стра­тегия и тактика.

В деловом общении ценятся такие качества, как обязатель­ность, верность слову, организованность, соблюдение нравствен­ных норм.

В деловом общении можно выделить следующие эта­пы: установление контакта, ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели, выход из кон­такта.

Очень важным является первый этап - установление контакта . Иногда в ус­тановлении контакта человеку мешают:

› эффект ореола – человеку положительному приписывается все хорошее, при отрицательном отношении к человеку – все плохое, даже его положительные поступки расцениваются в этом случае как отрицательные;

› эффект типизации – суждение о человеке выносится с точки зрения собственного опыта или мнения других;

› эффект первичности – первое впечатление о человеке самое сильное и его трудно переломить.

В деловом общении демонстрируются и плюсы, и минусы ин­дивидуальных особенностей человека. Поэтому в деловом обще­нии нужен самоанализ и постоянный контроль. В Древнем Риме, по обычаю, позади полководца-триумфатора ставили раба, кото­рый во время шествия выкрикивал фразу: «Берегись, чтобы не упасть», таким образом напоминая ему, что он всего лишь чело­век.

В процессе делового общения используются разные приемы, помогающие добиться цели. (Чалдини описал их в книге «Психо­логия влияния».)

Принцип контраста , когда преувеличивается различие. (Пре­красно используется продавцами. Они показывают сначала доро­гой товар, а потом дешевый, сначала плохой дом, а потом хоро­ший, но не лучший, а тот, который нужно продать.)

Принцип взаимного обмена. Люди стараются оплатить оказан­ные услуги. (Дают подарок на пробу, вынуждая затем покупать вовсе не нужную вещь.) В этом случае человек чувствует себя обязанным и часто дает больше, чем сделали ему.

Принцип социального доказательства . Люди ориентируются на других людей в похожей ситуации. Принцип участия в рекламе известных спортсменов, политиков. Этот принцип учитывает, что только 5% людей - инициаторы, остальные же имитаторы.

Принцип благорасположения . Люди охотнее выполняют тре­бования тех, кто им нравится или знаком. Это прежде всего свя­зано с физической привлекательностью. В этом случае человеку автоматически приписывают положительные качества. Нам нра­вятся люди, похожие на нас.

Ланчевый метод. Во время еды люди охотнее принимают по­ложительные решения, идут на уступки. Поэтому многие кон­тракты подписываются, а решения принимаются во время дело­вого обеда или ужина.

В деловом общении важнособлюдение правил устной речи. В устной речи деловых людей необходимо учитывать этикет­ные нормы. Специалисты советуют: никогда не распространяй­тесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой. И сами вежливо уклоняйтесь от разговоров на личные темы. Так, общаясь по делам, не рекомендуется поддерживать разговоры о политике, религии, задавать вопросы о доходах, зарплате.

К устной речи делового человека предъявляются сле­дующие главные требования :

• точность и ясность (употребление слов в правильном значе­нии, исключение иностранных слов, употребляемых без не­обходимости),
• краткость (без повторов, тавтологии),
• конкретность,
• нормативность,
• логичность,
• аргументированность,
• стандартность речевых формулировок.

В устной речи используются не только вербальные средства, но и невербальные. К невербальным относятся мимика, жесты, пантомима.

У каждого народа сложились свои традиции делового обще­ния, которые находят выражение в языке, движениях, жестах и т.п. Так, культура США характеризуется как неформальная, ин­дивидуалистическая, материалистическая, ориентированная на ценность времени. В Японии и Китае больше времени уделяется группе, а не индивидууму. Там важнее подчинение и сотрудниче­ство. В Латинской Америке или Саудовской Аравии придается боль­шое значение традиции, церемонии, там принято сначала побе­седовать на не относящиеся к делу темы и только потом перехо­дить к вопросу обсуждения.

У каждого народа есть черты, которые нужно учитывать в де­ловом общении.

Англичане считаются честными, рассудительными, учтивы­ми. Для них характерны сдержанность, замкнутость, деловитость и предприимчивость. Они предпочитают не затрагивать личных тем, они консервативны, национальная страсть - садоводство. Они решают проблемы не по телефону, а, как правило, с по­мощью писем. Их слову

можно доверять. Многословие расцени­вается как нарушение правил общения, навязывание своего мне­ния.

Японцы очень вежливы, поэтому не говорят «нет», смотреть в глаза считается невоспитанностью, приняты не рукопожатия, а поклоны, чем важнее гость, тем больше поклонов. Переговоры они ведут командой, никогда не принимают решения сразу. Если по отношению к ним проявляют вежливость, они обычно идут на уступки. Русский журналист В. Цветов в книге «Пятнадцатый ка­мень сада Реандзи» приводит пример переговоров между япон­ской и американской компаниями. Когда американцы говорили о своей компании, о возможностях и выгоде сотрудничества, японцы кивали головами и чинно слушали. А потом стали задавать вопро­сы, которые казались не относящимися к делу. Японцы считали, что американцы давят на них, а американцев удивили просьбы другой стороны и их вопросы. Переговоры были прекращены.

Характерные черты американцев – энергия, независимость, предприимчивость, трудолюбие. Они патриоты. Их философия – заработать как можно больше и быстрее. Их стиль отличается вы­соким профессионализмом, они индивидуалисты, любят действо­вать без оглядки на начальство. Они демократичны, часто ведут себя неформально, любят шутки, ценят честность и откровен­ность, они берегут время и отличаются пунктуальностью. Не лю­бят пауз, решения принимают быстро и редко меняют его.

Таким образом, деловое общение предполагает знание рече­вого этикета, правил построения деловых бесед и совещаний, знание норм литературного языка, использование нужных рече­вых формул согласно ситуации. Эффективность деловой комму­никации зависит также от знания психологических характерис­тик личности, которые отражает язык, от знания национальных особенностей деловых людей.